Tiempos difíciles para los clientes

Se avecinan malos tiempos para un mal servicio al cliente. Si preguntásemos a los empresarios, la inmensa mayoría afirmarían que el cliente es el rey y que el cliente manda. Sin embargo teleoperadores con escasa simpatía y sentido del humor, colas interminables en ventanillas, personal poco informado son a menudo lo que los clientes encuentran.

Aún así, en la era 2.0, el cliente hiperconectado tiene a su disposición más herramientas que nunca para rebelarse contra la “tiranía” de las empresas. Cuando un cliente quiere contratar, por ejemplo, un fondo de inversión, tiene a su disposición un amplio abanico de información en internet. Pertrechado con esta información, el consumidor constata a veces con estupor que la empresa con la que se pone en contacto sabe mucho menos sobre fondos de inversión que él mismo.

A medida que aumenta el número de consumidores “autosuficientes”, muchos servicios de atención al cliente se tornan aparentemente superfluos. Internet implica una ruptura en la relación entre empresa y cliente. “A menudo, el consumidor sabe más que el vendedor, el consultor o el agente de atención telefónica de la empresa”, explica Gunter Dueck, director de tecnología de IBM, en declaraciones a The European.

En la actualidad, el 29% de las interacciones de servicio entre empresa y cliente tienen lugar en internet. En el crecimiento de la red como canal de servicio al cliente influye la generalización de los dispositivos móviles para conectarse a internet.

De acuerdo con el consultor de marketing Harald Henn, los call centers son modelos de atención al cliente que se han quedado absolutamente desfasados para unos consumidores acostumbrados a intercambiar información de manera constante a través de la red de redes. “Los social media promueven el diálogo abierto con el consumidor. Los problemas entre empresa y cliente no pueden esconderse ya debajo de la mesa, lo cual aumenta la presión de los encargados de gestionar adecuadamente el servicio de atención al cliente. En estos canales, hay que reaccionar con rapidez y con competencia los problemas planteados por el cliente”, subraya Henn.

La atención al cliente se aleja cada vez más del mundo offline para abrazar el mundo online, donde los estándares de calidad son más exigentes que en los tradicionales canales analógicos, puesto que internet ha aumentado los poderes del consumidor.

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